Jeigu dirbate su klientais, tikriausiai esate girdėję apie CRM sistemas, kurios leidžia pagerinti santykius su jais. Tačiau tai ne vienintelė jų funkcija – iš esmės, sistemos yra skirtos darbo palengvinimui. Kviečiame sužinoti naudingos informacijos apie CRM.

Kas yra CRM?

CRM yra santykių su klientais valdymo (angl. customer relationship management) trumpinys. Tai sistema, kuri leidžia vienoje vietoje saugoti visą esamų ir potencialių klientų informaciją (rekvizitus, kontaktus, pirkimų istoriją ir panašiai). Šios programinės įrangos dėka galima pagerinti santykius su klientais ir suteikti kokybišką paslaugą klientui. Be to, jūsų komandos nariai gali efektyviai komunikuoti su klientu viso pardavimo proceso metu.

CRM yra didelė duomenų bazė, kurioje lengvai galėsite sekti verslo procesus. Ji leidžia stebėti, analizuoti ir pagerinti rezultatus. Ši sistema prisideda ir prie efektyvaus laiko valdymo, nes gali sutrumpinti pardavimų ciklą – kai kurios CRM siūlo pardavimų ir marketingo automatizavimo galimybę. Tačiau kai kurios CRM yra naudojamos tik duomenų valdymo tikslais.

Kam reikalinga CRM?

CRM yra sistema, kuri apjungia didelius kiekius duomenų, todėl tampa paprasčiau valdyti verslą. Ji gali pasiūlyti daug funkcijų, pavyzdžiui, projektų valdymas arba pasiūlymų ruošimas (tai priklauso nuo CRM tipo). Ši sistema praverčia daugeliui verslų, ypač tiems, kurie orientuojasi į kokybišką klientų aptarnavimą ir B2B pardavimus.

Taip pat santykių su klientais valdymo sistema gali praversti ir įmonėms, dirbančioms su privačiais klientais, ypač, jeigu klientų yra daug. Prieš nuspręsdami, ar jums reikia CRM, pagalvokite apie šiuos aspektus: ar jūs norite, kad visa informacija būtų vienoje vietoje? Ar yra poreikis įmonėms darbuotojams stebėti visą pardavimo procesą klientui? Ar komandai reikia pateikti konkrečias užduotis? Kadangi kiekvienas komandos narys gali prisijungti prie sistemos, jis gali matyti visas užduotis vienoje vietoje.

CRM privalumai ir tipai

Bendrai kalbant, CRM sistema gali pasiūlyti daug privalumų, kurie yra susiję su efektyvumo didinimu ir santykių su klientais gerinimu. Tai apima organizacinių procesų, vidinės komunikacijos ir komunikacijos su klientais gerinimą, įvairių procesų automatizavimą, efektyvų klientų aptarnavimą ir panašiai.

Santykių su klientais valdymo sistemų yra net kelių tipų, kiekvienas iš jų skirtas patenkinti skirtingus poreikius. Štai populiariausi:

• Operacinė (angl. operational) CRM. Šip tipo sistema yra orientuota į kokybišką klientų aptarnavimą ir jų kontrolę. Ji padeda pritraukti ir išlaikyti klientus bei greičiau pasiekti reikiamą informaciją. Tai sumažina skambučių iš klientų kiekį, nes klientų aptarnavimo, pardavimų ir marketingo procesai gali būti automatizuojami. Šiais laikais joje gali būti integruota ir dirbtinio intelekto sistema, todėl reikia mažiau žmogaus įsikišimo;
• Analitinė (angl. analytical) CRM. Kaip ir rodo pavadinimas, svarbiausia šio tipo sistemos užduotis yra analizuoti klientų duomenis: elgseną, demografinius rodiklius ir kita. Tai yra vidiniams įmonėms tikslams skirta CRM, kuri gali pateikti naudingų įžvalgų apie klientus, sudaryti ataskaitas apie pirkimų istoriją ir panašiai. Tai svarbu pritaikant marketingo strategijas;
• Bendradarbiavimo (angl. collaborative) CRM. Šio tipo sistema leidžia lengviau bendradarbiauti skirtingiems darbuotojams ir skyriams. Visa komanda gali matyti visą informaciją apie klientą realiuoju laiku ir atlikti savo užduotis greičiau, nes nereikia laukti, kol tam tikras skyrius perduoda informaciją. Ši sistema dažnai  naudojama didelių verslų veikloje.

Jeigu jūsų verslui reikia CRM, galite rinktis iš kelių galimybių: CRM kūrimo arba numos. CRM kūrimas yra procesas, kurio metu naudojamas programavimas sistemai sukurti ir keisti. CRM nuoma leidžia jums išsinuomoti santykių su klientais sistemą, o CRM priežiūra užtikrina, kad ji veiktų be klaidų.